الزبون المهمل

محمد كاظم الفاضلي

دخلت صباحا لاحد فروع المصارف العامة لإنجاز معاملة مصرفية سريعة، لكن حارس الامن طلب مني وعدد من المراجعين الانتظار خارج المصرف حتى بلوغ الوقت الثامنة والنصف، وكأن وجودنا داخل المؤسسة يشكل عبئاً ينبغي التخلص منه.

وقفنا في الخارج ننتظر السماح لنا بالدخول، فيما كان البرد كافياً لتجميد الأطراف، ولم يكن المشهد أقل قسوة على بعض كبار السن الذين اضطروا إلى الوقوف في ظروف لا تراعي أعمارهم ولا أوضاعهم الصحية.

تساءلت حينها هل هذه هي الخدمة التي يفترض أن تقدمها مؤسسة مصرفية حكومية لمراجعيها؟ وهل أصبحت كرامة المواطن أمراً ثانوياً أمام إجراءات تنظيم الدخول؟

لا يتعلق الأمر برفض تنظيم حركة المراجعين أو الحفاظ على أمن المصرف، فهذه إجراءات ضرورية ومفهومة، لكن التنظيم شيء، وترك الناس في العراء شيء آخر.

هناك فرق كبير بين إدارة المراجعين باحترام، وبين التعامل معهم باعتبارهم طوابير بشرية يمكن إبقاؤها خارج الأبواب من دون اكتراث بظروفهم.

إن المصارف الحكومية ليست مجرد أبنية ونوافذ وشبابيك لإنجاز المعاملات، بل مؤسسات تقدم خدمة عامة، والمواطن الذي يقصدها ليس متسولاً ينتظر الإذن بالدخول، بل صاحب حق في الحصول على خدمة تحفظ وقته وكرامته.

والأكثر إيلاماً أن كبار السن، الذين يفترض أن تكون لهم الأولوية في الرعاية والتسهيلات، يجدون أنفسهم أحياناً في مقدمة المتعبين من الإجراءات الإدارية والانتظار.

فكيف نتحدث عن تطوير الخدمات المصرفية والتحول الإلكتروني، بينما لا نستطيع توفير مكان لائق يجلس فيه مواطن مسن بانتظار إنجاز معاملته؟

إن احترام المواطن لا يبدأ عند شباك الموظف، بل يبدأ من عتبة المؤسسة، ومن طريقة استقباله وتنظيم دخوله والتعامل معه.

لسنا ضد الحراس ولا ضد التعليمات، لكننا ضد أن تتحول الإجراءات إلى مبرر لغياب الحس الإنساني، فالمؤسسة الناجحة لا تقاس فقط بحجم أموالها أو عدد معاملاتها، بل أيضاً بالطريقة التي تعامل بها الناس الذين يقصدونها.

ويبقى السؤال إذا كانت معاملة مصرفية بسيطة لا تضمن للمواطن مكاناً دافئاً ينتظر فيه، ولا تحفظ لكبير السن شيئاً من كرامته وراحته، فكيف يمكن أن نتحدث عن عدالة الخدمة العامة؟

إنصاف المواطن لا يحتاج إلى تعميم إداري جديد، بقدر ما يحتاج إلى ثقافة مؤسسية ترى الإنسان قبل المعاملة.